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天津市公证行业五项便民服务制度

为改善服务态度,规范执业行为,提高工作效能,增强公证处的执行力和公信力,在全市公证行业主动推行办事公开、首问责任、一次告知、限时办结、投诉监督五项便民服务制度:  

一、办事公开制度
       (一)办事公开制度是指公证处根据其职能特点及公证申请人的需要,对相关事项主动公开或根据公证申请人申请进行公开的办事制度;
       (二)公证处主动公开的事项包括公证费收取标准、业务范围、服务承诺、投诉电话、公证人员的姓名、公证人员的职务、各类公证业务的办理流程(最终以现场公证人员的书面解释为准)、可主动公开的上级及本处的文件、规定等;
       (三)公开的形式主要通过公证处网站、上墙、宣传册、宣传橱窗、媒体等方式;
       (四)对需经申请公开的文件、档案资料等,公证处按照公证处各项规章制度规定,依规进行公开。
二、首问责任制度
       (一)首问责任制是指公证申请人咨询或办理相关公证事项时,首位接待或受理的公证人员认真解答、负责办理或引荐到相关部门的制度。首位业务受理人即为首问责任人。
       (二)首问责任制遵循热情主动、文明办事、服务规范、及时高效的原则。各组公证人员实行咨询登记制度,通过复写纸对来访咨询人员的姓名、时间、咨询办理的事项、公证人员书面答复的结果、公证人员的姓名、联系电话等进行登记,制作《公证处咨询登记表》一份交由咨询人员以便按照公证人员所列明细准备材料,另一份留公证处以备查询和考核。
       (三)首问责任制主体实行预约办证制度,咨询人员可根据《公证处咨询登记表》上的电话同首问责任人预约。
       (四)咨询或办理事项属于司法局相关处、科、室的职责,首问接待人应及时引荐到相关处、科、室办理;若经办人(业务受理人)不在,首问接待人应主动与其联系;若联系不上,首问接待人应先将被服务对象的有关材料收下,做好记录,随后移交给经办人(业务受理人)。
       (五)咨询或办理事项不属于本部门职能范围内的,首问接待人应当耐心解释,并尽己所能给予指导和帮助。
       (六)服务对象通过电话咨询、反映问题、投诉或举报的,接听电话的工作人员即为首问接待人。属于首问责任人职责范围内的,应认真负责回答;属于司法局其他处、科、室的,应将有关的电话告知来电人,尽可能地为来电人提供帮助。
三、一次告知制度
       (一)一次告知制度是指公证申请人到公证处办理有关事项时,各窗口工作人员必须依据办证程序文件做好《公证处咨询登记表》一次告知其办理公证事项所需要准备的证明材料、办证流程、收费标准、承诺时限、联系人、联系电话等。
       (二)一次告知制度应遵循群众至上、热情服务、便民高效原则。
       (三)对申请人申请办理的事项,公证人员应当场受理,审核其所提供的手续或资料,对符合条件、材料齐全并能当场办理的要即时办理;对手续、材料不齐全或不符合规定的,应一次性告知其所需补充的全部手续和材料,或不予受理的法律依据。
四、限时办结制度
       (一)限时办结制是指公证处按照规定的时间、程序和要求办理公证事项的制度。
       (二)限时办结制遵循准时、规范、高效、负责的原则。
       (三)办理公证事项必须在受理公证申请之日起十五个工作日内办结出具公证书,办理继承等疑难复杂案件时,调查、取证所需时间不计算在上述时限内;事实简单清楚的,不需外出调查取证的,应在七个工作日内办结。因公证质量提起复查,公证处严格按照公证程序规则规定的时限内办结。
五、投诉监督制度
       (一)投诉监督制是指接受公证人员服务的人员对公证人员在提供公证服务过程中存在的服务不合法、不规范、不合规的行为进行投诉维权的制度。
       (二)公证处需设置专职人员接待投诉、设置投诉意见箱、公布监督部门的投诉电话。
       (三)对公证处存在下列情形可以投诉:对符合相关规定的办证事项,故意不受理或随意退件的;对已受理的办证事项故意刁难,推诿,拖延不办超过时限的;工作作风生硬,态度粗暴,与公证申请人发生争吵的;擅自收费或者不按照法定项目和标准收费的;公证人员缺岗、溜岗影响群众办事的;利用审批、办证、收费等工作职务之便,进行吃、拿、卡、要的;违反上述制度、公证办理程序、法律规定违规办证的   
   (四)经过调查,公证人员存在上述情况,立即根据公证处的各项管理规定进行追责处理。